電子商務研究中心通過歷時半年的平臺調研、平臺評測、“神買”抽查、園區調研、用戶調查、政策研究、專家訪談、桌面研究、律師審查等專業研究方法，近日編寫發佈了“跨境電商3·15版”報告——發佈《2017年度中國跨境電商消費問題研究報告》。
報告顯示，2017年國內跨境電商（主要為跨境進口電商）消費者投訴佔投訴總量的12.98%，同比增長1.37%，消費投訴集中問題為疑似售假、退換貨難、物流問題等。
據電子商務研究中心對跨境網購用戶的調研結果顯示，消費者遇到最多的十大問題具體表現為：疑似售假問題突出、退換貨難解決、霸王條款嚴重、物流短板凸顯、資訊安全問題頻出、信用問題嚴重、商品標準難統一、假票據投訴多、消費者教育欠缺、智慧財産權意識淡薄。
通過對全國數百家跨境電商全年度真實用戶投訴案例大數據分析，依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公佈了“2017年全國跨境電商用戶滿意度TOP10榜”，其中蜜芽、網易考拉海購、豐趣海淘位列前三名，獲得“放心購買”評級；86mall、洋碼頭、西集網、海狐海淘分別位列4-7名，獲“謹慎購買”評級；而寶貝格子、達令、小紅書各項指標均落後行業平均水準，獲“不建議購買”評級。
報告顯示，跨境網購消費糾紛頻發既有監管、平臺、商家和品牌商因素，也有消費者自身原因。消費者問題主要表現為兩方面，消費預警和消費認知。
首先是消費預警。當前，眾多消費者已經習慣網購國內商品，而對於通過跨境電商渠道購買商品，需要消費者留意多個方面問題。對此，電子商務研究中心呼籲跨境網路消費用戶，跨境網購要看清商品有效期、小心“微商”等代購、牢記違禁物品清單、切莫輕信網紅爆款、“保稅區發貨”不一定靠譜、小心虛假票據陷阱、看清退換貨規則、小心轉運風險、小心額度被盜用。
其次為消費者認知。一是明確跨境進口電商定義，由於國內跨境進口定義的不明確，大多數消費者不能辨析何為真正的跨境進口，簡單地將一般貿易、跨境進口等進口貿易模式混為一談，使消費者産生根本性的混淆；二是標準不同不等同於假貨，跨境網購商品來自於海外生産廠商，在安全、衛生、環保、品質等方面需符合國外的生産標準。
而跨境進口商品需符合我國國內的檢驗檢疫標準，因此部分國外品牌奶粉進入中國市場銷售需在部分元素含量等方面做調整；三是沒有中文標簽不一定是假貨，跨境進口貿易電子商務的性質與一般進口貿易不同，現有相關政策法規並不要求在跨境進口商品上加貼中文標簽。四是跨境網購不一定有發票。由於海內外稅收資訊機制差異以及海淘平臺的經營模式不同，目前並未明確要求跨境進口電商平臺提供稅務發票。
跨境電商不同模式優劣比較
自營+平臺模式相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營模式在産品品質、服務標準、物流配送方面更有保障，如蜜芽、網易考拉海購、豐趣海淘，通過保稅倉發貨的商品物流配送更有時效性，且有平臺作為擔保，服務、售後等更便捷、放心，且平臺反饋率和反饋時效性表現較好，用戶滿意度較高，分別獲五顆星和四顆星，故給予“放心購買”評級。
買手制模式買手制模式分為買手制C2C（以個人買手為主）、買手制B2C（以商家性質買手為主），其中以洋碼頭、淘寶全球購為典型代表，該模式由海外買手直採，並通過自營物流發貨或第三方物流發貨，對商品貨源以及品質的把控相比自營電商弱。以洋碼頭為例，2017年投訴反饋率僅為63.29%，用戶滿意度為三顆星，故給予“謹慎購買”評級。
零售出口模式以86mall為典型代表的跨境零售出口電商以服務海外消費者為主，將國內的商品出售至海外。然而，虛假宣傳、運費收取高、商品品質問題多、訂單難取消、退款難等問題突出，投訴佔比達7.8%，雖平臺反饋率和反饋時效性較高，但用戶滿意度較低僅為兩顆星，因此給予“謹慎購買”評級。
社區型自營B2C模式以小紅書為典型代表，2017年小紅書因資訊洩露問題消費投訴增加明顯，投訴佔比為46.49%，為投訴佔比最大的跨境電商，除資訊洩露外，小紅書疑似售假、虛假發貨、發貨慢、退款慢的投訴也較多，而該電商反饋率較低僅為36.54%，且反饋時效性不高為60.31%，用戶滿意度僅為一顆星，希望電商引起重視，故給予“不建議購買”評級。
