2019年08月23日 星期五

馬自達在華銷量銳減 屢遭投訴品質問題頻發

  馬自達在中國市場輝煌不再。曾幾何時,一部馬自達6讓不少中國購車者趨之若鶩,但如今這樣的情形已一去不返。

  據馬自達在其財報中公佈的數據,馬自達前三季度在華零售銷量為12.5萬輛,同比下挫15.5%。與此同時,近幾個月來,日係車在華銷售強勢復蘇,與去年同期相比增幅明顯。在日係車企在華吹響反攻號角之時,馬自達品牌卻境遇不佳,這恐怕與其主力産品近來品質問題不斷、售後服務屢遭詬病有著密不可分的關係。

  問題不少投訴不斷

  馬自達品牌汽車以易操控、省油作為自身賣點,一段時間內贏得了不少中國消費者的青睞。但隨著越來越多的品質問題被曝出,不少購車者開始對其汽車産品的品質打上了問號。

  2005年,中國一汽集團和馬自達公司以合資形式正式合作,成立了一汽馬自達銷售公司。

  2009年9月,葛先生在河南購買了一輛一汽馬自達生産的睿翼轎車。駕駛一年多來,這輛睿翼雖然沒有什麼太大的故障,但行駛中自動熄火的問題卻讓葛先生很是頭痛。

  深圳市羅湖區的林先生於2010年3月買了一輛馬自達6轎車。在交齊了所有費用後,提車時卻出現了“意外”———林先生在現場檢查車輛時,發現自己訂購的汽車的自動變速箱嚴重漏油。新車還沒開,變速箱就漏油,這樣的品質無疑令消費者不能接受。於是,林先生拒絕提車。

  2012年9月,家在吉林的畢先生購買了一輛進口馬自達CX -5,但新車購買兩個半月就出現了機油燈亮,導致車輛無法行駛。4S店第一次檢測結果為需要更換機油壓力泵,第二次檢測後發現又需要更換發動機。

  記者通過網上搜索發現,馬自達汽車電瓶問題、變速箱漏油、安全氣囊未彈出、低速熄火等頻現。

  據中國汽車品質網發佈的數據顯示,針對馬自達系列産品發動機投訴中,相對較為集中的問題有漏油、熄火、異響等,其中,馬自達6熄火及異響問題投訴相對較多。在轉向系統故障投訴中,問題主要出現在馬自達6及睿翼車型中。在制動系統的投訴中,主要問題有剎車偏軟、剎車異響等。另外,還有一些車身附件及電器部分的投訴,如車身漏水、車內異味、車漆開裂起包、電瓶品質差、車窗塑膠部件開裂等。

  4S店服務飽受詬病

  除了汽車自身品質問題外,馬自達在過去幾年中還被媒體打上過“前方求新,後方滯後”的標簽,直指其重行銷輕服務。

  2010年3月,家住河南的張先生在當地4S店購買了一輛馬自達6。大約開了一個月後,一次洗車時,洗車工説該車右前門被重新噴過漆,張先生仔細檢查後發現右前門的漆與其他地方確有少許偏差,於是馬上聯繫了4S店。經工作人員檢查,4S店雖並不否認汽車的右前門被重新噴過漆,但是由於離提車已有一個多月,該店以張先生在交車時沒有提出異議為由,拒絕承認噴漆係其所為,更不承擔責任。

  季先生是江蘇省張家港市的一位馬自達6車主,他發現車後備箱蓋漏水,且後備箱中還積了不少水,於是將車開去4S店修理。但讓季先生無法接受的是,4S店對後備箱積水的解決方案竟然是在其後備箱底部鑽了兩個大孔,工作人員對此的解釋是,“就算以後有再多的水漏進來也會從孔裏流走”。

  因自己的馬自達6車後門被蹭,徐女士來到北京某4S店噴漆。苦等兩周後終於接到提車通知,誰知徐女士提車時發現車漆根本沒有噴好,而且還把前門也給剮蹭了兩處,她要求4S店立即再次維修。再次維修後,車門依舊沒處理好,且這次連車輛的保險盒也給弄壞了。第三次維修後,4S店又把喇叭給弄壞了。多次低級錯誤讓徐女士不得不懷疑4S店是有意為之而非無心之過。

  有汽車投訴類網站統計顯示,針對馬自達的服務類投訴和品質類投訴幾乎各佔一半,而投訴解決率則不足20%,在眾多車企中排列倒數。

  汽車業內人士周易告訴記者,4S店雖然和車企是生意上的合作夥伴關係,但是作為汽車廠家對外服務展示的窗口,如果4S店服務遭受詬病,只能使廠家蒙羞。而作為車企,對4S店除了督促並協調解決服務類糾紛外,更對4S店有一定的監管責任。馬自達應切實做好4S店的服務監管工作,否則車主對其品牌的認可度只會越來越低。

  未來之路怎麼走

  針對近年來對於品質和服務方面出現的問題,《經濟參考報》記者就此採訪了馬自達中國,其給出的回應稱,如有馬自達産品涉及安全問題發生時,公司會開展包括董事會成員等管理層在內的由多部門聯合組成的“品質監督委員會”開展協商,探討解決方案。售後服務方面,長安馬自達和一汽馬自達的客服部門會經常對4S店的工作人員進行指導。在4S店工作人員和客戶發生意見相左的特殊情況下,各總代理商會直接與客戶聯繫進行溝通。

  還記得,幾年前,馬自達曾以自身高性價比颳起一陣熱風。馬自達6剛上市月銷量即過萬,一汽馬自達在競爭激烈的中國車市單憑這一款産品即創造了6年累計銷售20萬輛的成績。這款被很多人視為小眾車型的産品,卻成為中國中型車市場絕對的主流産品。

  有分析認為,馬自達的“一蹶不振”,主要歸咎於其自身對中國市場的誤判。

  事實上,馬自達此前在華行銷並不在行,進口車新産品上市後多銷聲匿跡,少有有力的後續宣傳和推廣。分析人士認為,馬自達急需做的事情是找到能和自己品牌精神契合的消費者,並保證銷售渠道的順暢和健康。

  馬自達方面則表示,為了提升品牌度,下一步將繼續提高馬自達“創馳藍天技術”和“魂動設計”在華的認知度。

  • 來源:經濟參考報
  • 編輯:劉姍

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