雷克薩斯贏得車主信賴秘訣：“正確+親切”的高品質服務

　　雷克薩斯的車輛品質有目共睹。近10年內，雷克薩斯9 次奪得JD Power新車可靠度調查第一名。除高品質的産品外，雷克薩斯同樣高品質的服務理念：“正確+親切=信賴”，也深得人心。從2005年進入中國以來，雷克薩斯一直非常重視、深耕售後服務領域。或正是基於高品質的服務，有雷克薩斯銷售顧問透露其相比以往取得了更好的銷量成績，而其中絕大部分來自於老客戶的轉介紹。雷克薩斯中國執行副總經理李暉表示，健全的經銷商網路、高品質的服務體驗是雷克薩斯的傳統強項，因此品牌會最大程度的維護經銷商的權益、強化經銷商運營能力。

　　信賴來自於正確、專業的售後服務

　　雷克薩斯車輛的每次保養，均由雷克薩斯中國認證的保養技師完成。以8萬公里保養為例，雷克薩斯將實施多達56項作業和檢查，涉及車輛6大系統，由9類經銷商崗位人員提供專業服務，有600種以上的專業維修工具。

　　通過了解顧客不同的用車環境，雷克薩斯將使用專業的儀器對車輛懸架、制動片、輪胎進行檢查和養護。包括檢查制動盤和制動片的厚度、檢查減震器情況、檢查懸架部位等，以確保行車安全。此外，細緻的技師還會剔除輪胎內夾雜的異物，以減輕行駛噪音。當技師發現車輛涉水，則會更加關注制動系統的檢查，包括清潔潤滑制動分泵滑銷等。同時，清潔疏通天窗排水孔，避免雨水進入車內。

　　此時，北方正值隆冬時節，雷克薩斯保養技師會使用專業檢測儀測量蓄電池的健康狀態，補充電解液及調節好電解液的比重，同時清潔蓄電池的接線柱，並涂上專用油脂保證啟動可靠，延長蓄電池使用壽命。考慮到冬季車輛空調暖風使用頻繁，車內通風率變低，管路和車內空氣中的污染物將對駕乘人員的身體健康造成影響，雷克薩斯將對空調系統全面清潔殺菌。

　　唯有把每一處細節做正確、做精細，才能得到客戶的信賴。

　　信賴更來自於“親切”的顧客服務

　　雷克薩斯中國副總經理陳忱指出，把顧客的需求放在第一位，提升服務人員、技術人員的專業技能，強化待客之道服務意識；硬體設備升級；保障掌握基本技能以及新技術，成就了雷克薩斯的服務口碑。

　　雷克薩斯服務顧問談經理一次接到來自車主蕭先生的救援電話。其車輛長期停放在車庫，用車時發現車輛不能啟動，聯繫保險公司檢查時車門也無法打開。電話那邊蕭先生的語氣略顯著急，蕭先生表示今天計劃帶父親去醫院做檢查。顧問對蕭先生的情況比較熟悉，知道蕭先生老父親已年近耄耋，於是申請了店裏的雷克薩斯LS 500h將老人接送就醫，最終解了蕭先生的燃眉之急。

　　而後，在對蕭先生車輛診斷後發現是左前門的鎖芯問題。確認維修完畢之後，技師又發現車輛因受上海潮濕天氣影響，加上長期停放導致車內霉味，技師最後為該車做了一次免費的全車殺菌除異味項目。“由於家裏老人腿腳不便，其實一直考慮再購買一輛空間大一點的車，經歷了這件事後，肯定還是會選擇雷克薩斯。”蕭先生堅定地説道。

　　另一位雷克薩斯ES車主柴女士，在深夜下班駕車回家時發生一次交通事故，導致車輛前部受損。接到救援電話後，雷克薩斯第一時間提供了救援拖車服務，並將柴女士安全送回家中。

　　但故事遠不是這麼簡單。第二天車輛在定損後，由於所需更換的部件暫無庫存，預計需要等待一個月才能交車，但柴女士愛人高先生稱比較著急用車。經銷商表示可以安排代步車，而高先生婉拒了該建議。實際上，這個車是高先生買給柴女士的結婚禮物，而婚禮在不久後就要舉行，高先生不想禮物因為延期交車而耽誤。

　　經銷店第一時間了解到客戶需求後，便組織相關人員召開會議，商討讓高先生在婚禮前拿到車的維修方案。廠家在了解到情況後，也積極幫助協調配件。經過一番努力之後，配件終於提前到貨，維修好的車輛，在婚禮前如願以償地交到了車主手上。經銷商還為車主婚禮準備了一場特別的交車儀式——所有參與的員工，為客戶錄製了一段新婚祝福視頻。

　　“購買雷克薩斯是我做過最正確的決定之一。你們的用心我領會到了，再次感謝你們，我會把雷克薩斯推薦給我的親朋好友。” 高先生很是動容。

　　雷克薩斯服務更特別的地方是，有問題發生後，雷克薩斯的巡迴員(地區經理)會在第一時間開始駐店。以今年的“缺芯”事件為例，陳忱表示，“通常來説，廠家的地區經理是領導，去拜訪經銷店時如同視察。而雷克薩斯的巡迴員絕不是這樣的角色。駐店不是去幾小時或者一天，而是在一家經銷店駐紮十天左右的時間。雷克薩斯就是希望在發生困難時，品牌的人能夠和代表品牌的經銷商站在一起。巡迴員會和銷售顧問、財務、售後的技師工作生活在一起。”

　　在面對客戶的時候，雷克薩斯也不是僅僅依靠經銷商。巡迴員必須和經銷商一起去拜訪或者電話回訪有抱怨的顧客。對很多華南地區的客戶，例如中山、順德等地，巡迴員會去客戶經營的餐廳或者茶館親自登門拜訪，希望得到客戶理解。

　　陳忱認為，“雷克薩斯的價值體系是這樣，但能否讓每一代的巡迴員，或者每一代的人都堅持這樣的價值觀？這是比較困難的，這也恰恰是雷克薩斯在做的。這些背後的故事，代表了雷克薩斯的想法。”

　　把事情做對，更要把事情做好。正是這種“正確+親切”的高品質服務，讓雷克薩斯贏得了車主信賴。贏得信賴的雷克薩斯，不僅留住了老客戶，也通過他們帶來了更多新客戶。超越客戶的期待，一定是基於客戶對品牌的信賴。而信賴就是來自於多年來的堅持。

　　一位雷克薩斯經銷店的總經理説：“我從2007年開始做雷克薩斯品牌，到現在已經十三四年了，我們比別人的優勢就是多了那麼一點韌勁，多了那麼一點人情味。”