經營企業,産品是根本,服務是靈魂。兩者缺一不可!于車企而言,持續暢銷除了産品本身的過硬素質外,優秀的服務也是致勝的不二法門。近日,中國網汽車記者就分別對北京地區一汽豐田、廣汽豐田、廣汽本田的各一家4S店進行了探訪,三店之間的服務品質可謂相差甚大。
一汽豐田4S店服務難言“熱情”
首先,記者來到了位於北京三環邊上的一汽豐田某4S店。當進入店門的那一刻,沒有銷售前來“搭訕”記者,而整個大廳內的看車者並不多。記者本以為,銷售員或是不太想要打擾到顧客看車,但事實似乎並非如此。
店內擺設最多的車型為奕澤,總共放了3輛展車,同時還有2輛卡羅拉以及1輛RAV4榮放。威馳和威馳FS則並沒有出現在展廳內。與之形成反差的是,消費者似乎對奕澤並不太“感冒”,體驗者也不多,倒是卡羅拉、榮放等一些老車型吸引了更多人的興趣。
記者也發現銷售員並不太忙碌,而等記者差不多在店內逗留了20-30分鐘,卻仍舊沒有銷售員過來接待,店員似乎沒有太多的賣車“激情”。一汽豐田的底氣在於其今年前10月累計銷量59.55萬輛新車,去年同期為58.3萬輛,同比增長2.14%。在國內整體車市不盡如人意的環境下,一汽豐田逆勢微增長的表現可圈可點。
隨後記者找到一名銷售聊了起來。記者稱欲購買一台10萬元左右預算的車輛,銷售則表示10萬元以下就只可以買到威馳。記者緊接著打探了威馳的優惠情況,店員稱目前只可以優惠1萬元,沒有商談的餘地,且稱北京地區其他一汽豐田4S店都是這個幅度。同時,銷售員也沒有建議記者加錢購買更高一級別的卡羅拉。記者離店後,銷售員未留下名片以便日後聯繫。總體上,這家一汽豐田4S店的服務態度不甚理想,更難言“熱情”。
“南豐田”服務好很多
若一汽豐田是因賣得好所以“不近人情”,那“南豐田”廣汽豐田4S店的服務態度相比之下就好很多了。按理而言,廣汽豐田比一汽豐田更有傲嬌的資本:廣汽豐田前10月累計銷售47.7萬輛新車,同比暴增28.2%。
當記者走進廣汽豐田的某北京4S店內,雖然不像很多自主品牌4S店那般“熱情”,但廣汽豐田的接待服務整體算張弛有度。當記者詢問及漢蘭達的情況時,銷售員則表示此車目前依舊處於供不應求的狀態,需要等待一個月,並表示可以提前預定。即便是漢蘭達這麼一款爆款車型,廣汽豐田銷售員也沒有高冷姿態。同時,銷售員表示,如果不想等漢蘭達的話,其實C-HR也是不錯的選擇。最後,當記者表示要去其他店再看看時,廣汽豐田的銷售員也不忘遞出名片。
從南北豐田今年的銷售數字也可得出,晚于一汽豐田4年後成立的廣汽豐田,假以時日極有可能對一汽豐田實現反超。而這一點從南北豐田在4S店服務品質上的顯著差距也可見一斑。
廣汽本田最舒心
讓記者最感到舒心的是廣汽本田經銷店的服務,甚至有點兒“優衣庫”的真傳。進店後,銷售員不會主動“貼”上來,購車人可以盡情的在店裏選看。有需要時,銷售員則會耐心地解答。當記者詢問雅閣的情況時,大概的優惠幅度銷售員也會先初略透露一下,當然更多優惠後面都還需未來再詳談。
走出店門後,銷售員不僅會遞上名片,而且會留下客戶聯繫方式,為未來進一步銷售做好鋪墊。隨後一段時間裏,廣汽本田銷售店會通過電話的方式進行回訪,同時推介各種店內活動,讓看車者著實“盛情難卻”。最新的11月份,雅閣也因此創下了單月銷量新高,達到18648輛。
結語:優秀的服務可以為産品騰飛“插上翅膀”,背後更體現企業對消費者心理的精準把握,而各家之間的服務品質也是千差萬別。“高處不勝寒”的服務態度帶給消費者的是較差的購車體驗,也最終將為消費者所拋棄。
(責任編輯:張猛)