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記者親身體驗京四大家電旗艦店
中國網 | 時間:2005 年12 月7 日 | 文章來源:北京青年報

永樂五棵松店

家電賣場在北京可謂是遍地開花。近一段時間各家之間的較量已經從單純的比數量上升到比品質,

紛紛推出了各自的旗艦店。

上週日,本報記者親自到國美、大中、蘇寧、永樂四大家電賣場的具有代表性的旗艦店走了一圈,結果顯示,國美各項表現均良好,大中用餐最方便,蘇寧服務水準最專業,永樂售後最有保障。

外部環境

開車方便用餐不便

周邊環境:永樂五棵松店位於京西四環,其門口就有公交車站———青塔站,但是車次較少。永樂店四週餐飲業較少,幾乎就沒有什麼商店,僅在大樓旁邊有一個食府的招牌。

永樂店東邊緊鄰家世界建材廣場、家世界大型超市,南面毗鄰紅星美凱龍家居建材中心,從地理佈局上,就讓那些想一站式購物,同時有家電、建材、家居、生活連鎖購物等需求的消費者得到了便利。

停車位:此店有地上和地下兩個停車場,共800余個免費泊車位。相對於公交車等方式來説,開車前往永樂的消費者會相對方便一些。

內部環境

産品種類少價牌設計好

永樂生活電器廣場總共營業面積為1.2萬平方米,給人氣勢宏大的感覺。

記者看了位於一層門口處的導購圖,該圖顯示門店共分為四層:第一層主要是手機等IT産品;二層為空調、洗衣機、廚衛專區;三層是一個彩電、音響等的大賣場;四層比較有特點,主要由兩部分組成,一部分是團購專區,另一部分是家電家居組合展示廳,這種特色設計和永樂對消費者的定位密不可分,它把消費者的需求劃分為四類:舊電器更新的需求、新居裝修的需求、團購需求和工程需求。這四種需求中蘊含著巨大的市場機會。

家電集中在二層和三層。四週是專賣店,中間也展放著各種産品。總體感覺較雜亂,品牌安排上不夠合理,很多是好幾家品牌混合在一起擺放,有好幾次記者本來是看見了某家品牌的Logo,但過去卻發現是另外一家牌子的産品。産品種類也偏少,記者調查的家電型號在這裡只找到了寥寥幾個。

産品的價標設計有特色,除了價格和促銷商品的標誌,每個價標上都清晰地列出了産品的主要特色與功能,便於消費者購買時考慮和比較。

永樂店每層都有出入口、洗手間等方位指示牌,很好找。有供休息的椅子。洗手間較小,僅三個隔間。衛生情況一般。

服務水準

售後服務最有保障

永樂的促銷人員也都是統一著裝,挂著一個淡黃色的圍兜,和大樓外部黃色的外觀巧妙呼應,很有家居的感覺。

永樂獨特的售後服務很有特色。完全超出了國家“三包”規定的範圍和水準,從退換、品質、價格、額外支出等方面全方位全流程地給消費者以切實有效的保障。

永樂承諾,購物後15天內,如遇廠方降價,消費者可憑發票獲取全額補貼差價。同時,消費者如發現哪有更低的市場價格,亦可據此領取補貼差價。此外,一直為消費者所頭疼的因品質問題退換貨所産生的交通費用,也一律由永樂承擔。而在任何情況下在永樂家電購物,消費者得到的發票上都明示了具有法律效力,包括無理由退貨、品質問題退貨、換貨的條款,這些條款均比行業標準嚴格得多。

特色促銷

組合購買最便宜

還沒進永樂大樓,就聽見大樓裏清晰的歡迎顧客的廣播,還有不斷的對永樂各種促銷活動與産品的介紹。大門口也擺滿了各種促銷商品和活動的宣傳海報。

多種液晶彩電品牌進行全線降價。還有一個特色促銷活動是“折上折”———凡購買彩電、冰箱、洗衣機等單件商品,在享受全場其他活動的基礎上還可再享受“折上折”優惠。如購平板電視滿8999元以上可直降1000元;購冰箱滿2000-2999元時,可直降400元;購洗衣機滿1500-1999元,可直降300元等。

還有永樂獨有的組合全場品牌大禮:如購冰箱+洗衣機,買3500元以上永樂直降300元;如購彩電+空調,買4000元以上永樂直降400元等。

記者手記:

剛進入北京市場不久的永樂,目前全北京就兩個門店,名氣還不是很大。記者在五棵松地鐵站向交通協管、賣報人等詢問永樂的位置,都説沒有聽説過這個地方。而在找永樂店時也費了點勁,到了五棵松車站後,給永樂工作人員打電話問具體方位,然後乘公交車坐了三站地才找到了永樂店。

1.2萬平方米的超大店面氣派很足,整個大樓的外表是黃色的基調,非常溫暖和醒目,這些特色和永樂較偏僻的地理位置形成鮮明對比。進入永樂生活廣場要經過一個圍欄大門,但有些奇怪的是,這個大門招牌上寫的卻是一個夜總會的名字,然後才是永樂的停車場和永樂大樓,這讓人有點糊塗。店內各層也是滿眼的促銷人員,少有消費者購買諮詢。

國美安貞店

外部環境

公交便利快餐方便

乘車路線:國美安貞店位於北三環安貞橋商圈,

地理環境十分理想,坐三環主路的300路、302路、957路、特8路和三環輔路的967路、725路、735路、718路、825路、749路、801路,及運通101路、104路、201路等到安貞裏站,下車後步行兩三分鐘即可到達。

周邊環境:安貞橋周圍是北三環上一個較大的商圈,路南有中復電訊、中國木偶劇院、京客隆超市等,國美位於路北,東邊有浙江大廈和安貞華聯超市,西邊是福建大廈,麥當勞、肯德基等快餐一應俱全,對在國美精挑細選需要很長時間的顧客來説是不錯的選擇,但中式餐廳只有緊挨著國美的張生記一家,很難滿足中式口味顧客的需要。

停車位:安貞店的車位與其所在的浙江大廈一起使用,地上有20多個停車位,在有促銷活動的時候周圍和地下可以空出更多停車位。

內部環境布

局合理標誌清楚

國美安貞店號稱國美亞洲第一店、全國首家家電SHOPPINGMALL,營業面積達到1.7萬平方米,去該店一看,果然氣勢不同凡響。店內光線充足,與灰白色的地板磚相對應,相信明亮的環境可以給消費者帶來很好的心情。

國美安貞店在北、東、南三個方向分別設了一個出入口,一般從南門出入。一進南門就能看到一張巨大的平面導購圖,很清晰地顯示了各層的佈局。從導購圖上看,國美安貞店結構設置很清晰,一層為音像區、手機區、數位區、精品展示區、電腦區、小家電區及空調區,地下一層為碟機區、發燒音響區、彩電區、熱水器區、洗衣機區、煙機灶具區、冰箱區及辦公區。

走進店內,可以發現整體結構錯落有致,按照導購圖的指示可以很輕易地找到想去的櫃檯。無論是電腦、手機還是數位産品,每個專櫃上方都挂著很醒目的宣傳海報,對産品性能、價格均標注詳細。

乘電梯到地下一層,電視機、電冰箱等銷售區都有自己獨立的精品屋,像三星、新力、創維等品牌還是套間的形式,在這種精品屋裏,有很多可供休息的沙發和長椅,可以隨時坐下休息。同時,每層均有兩處衛生間,都被打掃得比較乾淨。

服務水準

對促銷産品介紹詳盡

國美員工的著裝一向統一,藍白紅三色相配顯得乾淨、利索,頭上還戴一頂紅色硬紙殼制的帽子,上面“GOME”的標誌極為顯眼,活潑而具有喜慶氣息。

不知道是不是因為店慶的原因,所有促銷人員的態度都很不錯,走到每個櫃檯或者精品屋都會有滿臉笑容的工作人員迎上來,主動向顧客介紹這幾天促銷的産品,並能詳盡地介紹産品性能、新功能、價格比較等。但問到記者指定的産品時,店內人員卻並不是很熟悉,例如在創維櫃檯前詢問一款平板電視的時候,工作人員表示並不是很清楚。

特色促銷

店慶促銷價格低

一直都聽説國美的“互動體驗精品店中店”不錯,這次才真正體驗了一把。區別於對手的傳統賣場,國美內部稱此為“家電夢賣場”。

與傳統賣場展櫃式銷售不同,這種新模式效倣國外巨頭開設精品店中店的模式,集情景互動、體驗演示、顧問諮詢、導購促銷等多項服務於一體,而形式就是上面所提到的精品屋。

在店慶期間,所有電器基本都有100元至400元的降幅,而平時,國美的招牌促銷手段是積分送好禮。

記者手記:

去之前便聽説作為旗艦店的國美安貞店氣勢很大,如果在每個體驗區內停留5分鐘,逛完這座SHOPPINGMALL,則至少需要一天一夜的時間。抱著對這一説法懷疑的心態,記者挑了彩電、冰箱等幾個區的四五個精品屋小逛了一下,竟然不知不覺花了兩三個小時,所以有打算去逛的消費者,一定要做好思想準備,空出一個充足的時間段來!

給記者印象最深的是國美彩電等獨特的精品屋式的構造,很像逛北京的家居城,每個隔間既是獨立的,又是相通的。這樣一來,品牌的個性就很自然地顯現出來,給顧客一個很深刻的心理印象。各品牌還可以根據自己的特色來設計精品屋的造型及擺設。

而且沒想到去的時候,正趕上國美電器的十九週年的店慶,於是很爽地感受了一把微笑服務。每到一個櫃檯或者精品屋,無論是買或不買,工作人員都會很熱情地介紹和提供建議。如果國美一直能保持這樣的工作狀態的話,相信不僅顧客能保持好的心情購物,而且顧客回頭率也會一路狂飆。

蘇寧亞運村店

外部環境

位置偏僻車位少

位於亞運村的蘇寧旗艦店,

也是蘇寧在北三環外的唯一旗艦店,11月19日才剛剛開張,所以整個店都透著一股喜慶新鮮的味道。

周邊環境:位置相對來説比較偏僻,所以給人的整體感覺還是人氣不夠旺。蘇寧店前的大街上既沒有多少人,來往的車輛也比較少。

乘車路線:在蘇寧店門的正前方有一個公交車站,但是只有358和387兩路車,分別開往天通苑和北京西站兩個方向,還是不甚方便。

停車位:蘇寧的停車位就在店前面的廣場上,泊車比較方便,但數量相對其他店來説,就要少得多了,記者數了一下,一共是26個停車位。

內部環境

品種齊全沒有休息區

整個蘇寧店一共有三層,因為新開張的緣故,店面顯得格外的亮堂。進門的左手邊是一些特價的電器,主要是冬季必須的取暖器。一層賣場主要經營手機,展臺擺設疏密有致而且産品豐富,基本上市面上能見到的手機款型在這裡都能買到。電梯在一層最東邊,在電梯旁邊的墻上可以看到三層店面的示意圖,以及蘇寧電器連鎖店在北京各店的分佈地圖。二層主要是一些小家電,如電話機、吹風機等。都是一排排的展櫃,密度比較大,六七十平方米的大廳顯得很擁擠,在電話機的展櫃上,一橫排櫃檯上擺了十多部機器,給人眼花繚亂的感覺。三層是冰箱、洗衣機、彩電和音響等大家電。

整個賣場,每一個品牌都有一個很漂亮的燈箱廣告,此外還有很多宣傳海報。因為剛開張,在樓梯口還有氣球扎的彩虹橋,十分好看。在二三層都有衛生間,安排有專人打掃,但是二層的洗手間的門是鎖著的,據該層的工作人員説,洗手間壞了。但是蘇寧並沒有設休息區,對於需要長時間比較考慮的消費者來説,考慮有欠週到。

服務水準

促銷人員水準專業

蘇寧店的促銷人員都是統一著裝,身穿藍色制服,佩戴胸牌,迎賓的促銷員頭上戴著一頂黃色硬紙殼做的皇冠樣帽子。每一個品牌的各類産品都有兩到三個促銷員。相比二、三層的熱情服務,一層的促銷人員就要被動多了,當記者在櫃檯前轉悠的時候,幾乎沒有人主動打招呼。而在二、三層,幾乎每一個展櫃的促銷員都會主動跟記者打招呼,推薦産品。據了解,蘇寧的促銷人員都受過相關産品的培訓。在現場,記者也問過一些專業方面的問題,比如冰箱的製冷時長、電視的顯像原理等,他們都比較耐心地解釋,回答也相當專業。

特色促銷

一層設有貴賓區

因為是剛開業,所以蘇寧的促銷力度相當大。大部分的産品都會比實際標價便宜100到300元,即使像海爾這類價格統一的品牌,蘇寧也有送贈品等相應的促銷方案。比如買一款高價位海爾冰箱,就會返50元的現金、150元的現金卡和不銹鋼杯。彩電也有較大的讓利空間,部分彩電是滿2000元就返一定數額的現金。此外還有部分冰箱和洗衣機參與賣場的抽獎活動。

一層還設有貴賓區,專為消費額度達到萬元以上的消費者服務,可享受專人導購、專車派送等服務。

記者手記:

亞運村的蘇寧旗艦店給人感覺非常的新鮮和清爽。可能是剛開張的緣故,大多數的員工都非常熱情,比許多其他電器連鎖店的員工都要主動很多。尤其是伊萊克斯和海爾冰箱的促銷員,對記者的詢問可謂是不厭其煩地講解,感覺就像上了一堂電器的培訓課。

但是海爾洗衣機的促銷員,感覺就要差了許多,當記者問到需要的型號時,表現得十分驚訝,後來經過分析,了解到所需型號為雙缸時,表現得極為輕視,幾次追問是不是雙缸,並聲稱現在已經沒有人用了。

在創維電視的展廳,記者碰到另一類的促銷員,當記者問到在暢銷榜上排名第三的創維37WL98F時,促銷員聲稱從未聽説過這種型號,並十分肯定地告訴記者創維沒有生産過這種型號的液晶電視。

採訪結束的時候,記者去了一樓總服務台,想了解蘇寧店的營業時間,服務員即刻警覺起來,並再三追問記者是哪的人,並表示營業時間的問題需要三層店面的人回答,記者無奈,只好問了門口的一位迎賓人員,才得到答案。

看來,雖然促銷人員的專業素質培訓蘇寧已經做得相當不錯,但在應對調研人員等突發狀況時,員工的相關培訓也需要跟進。

大中中塔店

外部環境

離公交車站遠用餐方便

乘車路線:位於北京西三環中路的中央電視塔大中店,

地理位置優越,公交線路較多,如300路、323路、704路、368路等。但公交車站離大中店還有一段距離,在八一湖或阜成路下車後,大概走五分鐘的路程,才到大中中塔店。

周邊環境:中塔店附近可供顧客就餐的地方較多,在其北邊有兩家酒樓和一排餐飲店。

停車場:中塔店1.6萬平方米,200個車位的免費停車場,全年無休。內部環境指示清楚休息區舒適

中塔大中店的營業面積達2萬平方米,是目前北京面積最大的電器連鎖賣場。一層主要是手機賣場,而地下一層則是電視、冰箱等大家電的賣場。

在大門口就擺放著兩層樓的産品分佈圖,幫助顧客形成一個大致的印象。進門後乘扶梯下行到賣場區。賣場以藍色和白色的燈光為主,很有時尚氣息。雖然是在地下,但整個大廳依然很明亮。地下一層的家用電器賣場主要是以品牌專賣店形式安排的,將彩電、冰箱、空調等按類別區分為不同的區域,並相應貼有指示牌,方便顧客有目的性地尋找。

專賣店中,冰箱、電視等家電産品大都圍繞四週放置,中間相當寬敞和整潔,店內都配有舒適的沙發,以供顧客休息。此外,中塔店在一層和地下一層各設了兩個100多平方米的休閒區———東東咖啡,區內配備了豆漿機、咖啡機和各式沙發,提供豆漿、咖啡、可樂和礦泉水等飲料。

賣場內有關廁所、出口入口處和自己所在位置的指向牌比較多,很容易找到。廁所內衛生情況一般,記者到達時地上有明顯積水。

服務水準

年輕促銷員熱情但略顯不專業

大中中塔店的銷售人員都是統一著裝,均是淺藍色的襯衣和深藍色的馬甲,整個色系和賣場的藍色調燈光與氛圍相得益彰,看起來非常舒服。當記者詢問冰箱、電視等産品的相關係數時,基本上都能耐心地回答,但也有個別專賣店的服務員不是很熱情,記者在不同型號前徘徊了好幾分鐘也沒人上來搭理。一般來説,年輕的促銷員的服務熱情相對較高,但當問及一些電器的具體性能時,給人很不懂行的感覺。特色促銷限時搶購最划算

目前,大中正在舉行“2005年大中家電博覽會”,作為大中旗艦店的中塔店,不僅品牌産品大量增加,如在11月迎來了國內家電巨頭海爾電器首個奧運特區點落戶,而且還不斷推出大力度的促銷活動。

如“大中阿福送福卡”活動,從11月26日起購物滿500元以上的顧客,可憑銷售票領取福卡一張,作為福卡會員即可進行月度大抽獎,獎品分別為彩電、微波爐和MP3。

在週末發起的“激情夜市”和“限時搶購”等活動,如彩電方面,購萬元以上平板電視在原活動基礎上再返100元禮券;13:00-14:00冰箱、洗衣機全場9折(限30台)等。

還有極為吸引顧客的“您購物我買單”的抽獎活動:11月26日光臨中塔店消費的顧客,均可參加“免單”大抽獎活動。

記者手記:

在中央電視塔旁邊的大中店相當熱鬧,門庭若市,來來往往的人流就給大中中塔店增色不少。給記者印象最深刻的就是大中店的促銷狂潮。時近年關,京城家電消費呈現逐漸旺盛之勢,面對這一良好市場契機,大中拿出了看家本事,有意去大中購買電器的消費者這時也是個不錯的行動時機。

大中正值“2005年大中家電博覽會”,賣場內的不少促銷員都統一穿上了寫有“大中家電博覽會”標誌的馬甲,各種特色促銷更是蜂擁而至。這種類型多樣、強度集中的促銷活動,對消費者來説還是相當吸引的。

但北京城幾個家電巨頭都早已習慣打“價格戰”,如何要在群體中突出特色,更細緻地體貼顧客,進一步完善和提高服務水準或許是條好的出路。(周璐瑾 易鑫 向蘭)

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